全市交通運(yùn)輸系統(tǒng)自6月份開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作以來(lái)，我公司高度重視，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，以評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)為契機(jī)，不斷提高營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。為認(rèn)真貫徹落實(shí)市局《方案》，結(jié)合我公司實(shí)際，把自查自糾工作納入重要議事日程，并認(rèn)真落實(shí)自查自糾工作，現(xiàn)將有關(guān)自查自糾情況匯報(bào)如下：
一、廣泛征求意見(jiàn)
1、為征詢廣大乘客對(duì)我公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，客運(yùn)站分別在售票廳、候車(chē)廳設(shè)置意見(jiàn)箱一個(gè)，客運(yùn)公司在辦公室外設(shè)意見(jiàn)箱一個(gè)，出租公司設(shè)意見(jiàn)箱一個(gè)，并分別對(duì)外公布意見(jiàn)征集電話（監(jiān)督投訴電話）。
2、根據(jù)客運(yùn)班線的類(lèi)別、有選擇地在部分營(yíng)運(yùn)車(chē)輛上發(fā)放《客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意見(jiàn)征集表》（內(nèi)容包括：車(chē)容車(chē)貌、環(huán)境衛(wèi)生、安全設(shè)施、發(fā)班時(shí)間、售票價(jià)格、運(yùn)輸途中服務(wù)、駕駛員操作規(guī)程等），請(qǐng)廣大旅客對(duì)司乘服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)。
3、向自有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者及駕駛員發(fā)放《客運(yùn)工作意見(jiàn)征集表》（內(nèi)容包括：公司整體形象、員工工作方式、員工工作態(tài)度、公司服務(wù)項(xiàng)目等），歡迎大家對(duì)我們的工作提出意見(jiàn)和建議，以促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的提升。
二、認(rèn)真開(kāi)展自查自糾
我們針對(duì)評(píng)議內(nèi)容，分別認(rèn)真開(kāi)展了自查自糾，查找突出問(wèn)題、深刻剖析原因、分類(lèi)梳理。經(jīng)過(guò)對(duì)意見(jiàn)箱、意見(jiàn)征集反饋信息的收集和整理，主要存在以下問(wèn)題：
1、部分營(yíng)運(yùn)車(chē)輛環(huán)境衛(wèi)生比較差，駕駛員操作臺(tái)堆放雜物，車(chē)廂有異味、座套、頭套、被套更換不及時(shí)；
2、極少數(shù)工作人員、駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度有待提高，表現(xiàn)在言語(yǔ)生硬、態(tài)度冷淡等；
3、對(duì)外服務(wù)形象不統(tǒng)一，表現(xiàn)在所屬車(chē)輛沒(méi)有統(tǒng)一顏色或車(chē)型，工作人員沒(méi)有統(tǒng)一工作服裝；
4、客運(yùn)站場(chǎng)秩序有時(shí)管理不到位；
5、站場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生要進(jìn)一步加強(qiáng)；
6、站內(nèi)服務(wù)設(shè)施要加強(qiáng)，便民措施要增加；
7、旅客投訴問(wèn)題要積極解決；
8、出租車(chē)駕駛員違章經(jīng)營(yíng)行為時(shí)有發(fā)生；
9、從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有待提高。
三、整改措施
針對(duì)以上問(wèn)題，我們制定了相關(guān)整改措施：
1、加強(qiáng)車(chē)容車(chē)貌、車(chē)輛環(huán)境衛(wèi)生和站場(chǎng)衛(wèi)生的檢查。一是根據(jù)營(yíng)運(yùn)班線的不同情況，制定相應(yīng)的班車(chē)衛(wèi)生檢查制度，委派專人對(duì)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌、環(huán)境衛(wèi)生定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)，督促落實(shí)到位。二是加強(qiáng)站內(nèi)每天環(huán)境衛(wèi)生的清掃力度，并實(shí)行定期大掃除，確保乘車(chē)環(huán)境。
2、加強(qiáng)車(chē)輛技術(shù)狀況檢查。安全科每天對(duì)發(fā)班車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，檢查項(xiàng)目包括：燈光系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、連接部位、安全設(shè)施、駕駛員資格等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修，合格后方可發(fā)班運(yùn)行。例檢不合格車(chē)輛一律停班整改，確保車(chē)輛不帶病運(yùn)行。檢查駕駛員相關(guān)證件，確保不疲勞駕駛，不違規(guī)操作。
3、進(jìn)一步明確工作人員崗位責(zé)任制。在現(xiàn)有責(zé)任制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化和明確工作人員崗位職責(zé)和任務(wù)。要求笑臉相迎，微笑服務(wù)。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制。
4、逐步提升整體形象。一是對(duì)公司所屬營(yíng)運(yùn)車(chē)輛已噴涂統(tǒng)一的企業(yè)微標(biāo)和名稱。因班線經(jīng)營(yíng)狀況不一致，車(chē)型和車(chē)輛顏色無(wú)法統(tǒng)一。今后，在車(chē)輛更新時(shí)，將進(jìn)一步對(duì)車(chē)型和顏色作出統(tǒng)一要求，力求達(dá)到統(tǒng)一。二是待經(jīng)營(yíng)條件好轉(zhuǎn)后，逐步實(shí)現(xiàn)站內(nèi)工作人員統(tǒng)一著裝，進(jìn)一步提升形象。
5、進(jìn)一步加強(qiáng)站場(chǎng)管理。針對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)地限制，導(dǎo)致的站場(chǎng)秩序混亂的問(wèn)題，及時(shí)拿出合理的方案，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，責(zé)任落實(shí)到人。
6、進(jìn)一步改善服務(wù)設(shè)施，完善便民服務(wù)措施。我們將逐步投入資金，對(duì)候車(chē)廳、售票廳座椅進(jìn)行更換，安裝電扇、飲水機(jī)等便民設(shè)施。在車(chē)站設(shè)置導(dǎo)乘導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，為旅客提供暈車(chē)藥等應(yīng)急服務(wù)。
7、加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)站務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)和文明禮儀知識(shí)的培訓(xùn)，要求做到熱情接待，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)效率高。
8、積極解決旅客投訴問(wèn)題。針對(duì)目前投訴的問(wèn)題主要是票價(jià)問(wèn)題，我們應(yīng)加大對(duì)客運(yùn)票價(jià)的宣傳力度，讓司乘人員和旅客都了解票價(jià)政策，為乘客暢通投訴渠道，并及時(shí)做好解釋工作，爭(zhēng)取杜絕類(lèi)似投訴的發(fā)生。
9、加強(qiáng)上路稽查力度，搞好培訓(xùn)和教育，不斷提高出租車(chē)從業(yè)人員的素質(zhì)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。一是加大上路稽查力度，搞好宣傳教育，盡量減少駕駛員違章經(jīng)營(yíng)行為。二是組織培訓(xùn)、考試，并由運(yùn)管在資格證上蓋章，確保培訓(xùn)效果。三是多關(guān)心體貼駕駛員，增強(qiáng)關(guān)心和理解，實(shí)行人性化管理。四是加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，培育和樹(shù)立典型，發(fā)揮先進(jìn)引領(lǐng)作用。
在下階段工作中，我們將進(jìn)一步深化自查自糾，暢通意見(jiàn)收集渠道，并邊整邊改，確保整出成效。
二0一二年六月十九日
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